Infelizmente, os esforços de transformação digital em empresas em todo o mundo muitas vezes não colocam os clientes no centro de seus esforços. 

Em vez disso, novas tecnologias estão sendo usadas para criar eficiências operacionais para reduzir custos. Essas discussões podem ser encontradas na Comunidade de estrategistas transformadores.

 Embora isso seja importante, muitas vezes o preço que as empresas pagam por esse foco estreito são os clientes exasperados que lutam com experiências mal projetadas e pontos de contato inconsistentes e não autênticos com a marca.

Ainda assim, várias outras empresas, tanto B2B quanto B2C, estão começando a perceber que as estratégias de transformação digital devem começar com a experiência do cliente (CX). 

Eles entendem que criar uma experiência diferenciada e competitiva atrai novos clientes e faz com que eles voltem – um grande impulsionador de lucro e receita recorrente. 

Eles descobriram que experiências superlativas, consistentes e autênticas têm melhor ROI do que a publicidade.

Os clientes estão exigindo melhores experiências das organizações com as quais fazem negócios, e as empresas devem atender ou exceder essas demandas para ter sucesso. 

Clientes mais exigentes

Os clientes esperam desempenho, capacidade de resposta, autenticidade e consistência nas mensagens e no tom. 

Os vencedores serão as empresas que criarem experiências de cliente melhores do que seus concorrentes e mais sintonizadas com a forma como os clientes desejam fazer negócios com eles.

Concentrar as transformações digitais na experiência do cliente força as empresas a abordar, empatizar e compreender todos os pontos de contato em que interagem com os clientes todos os dias.

As campanhas de marketing que visualizam, os vendedores e os processos com os quais se envolvem (seja por meio de humanos ou assistentes digitais, como chatbots), e onde eles encontram os produtos e serviços de uma empresa pela primeira vez – online ou offline.

Os dados indicam o caminho para fazer melhorias. As empresas devem concentrar suas transformações usando dados corporativos e do ecossistema para descobrir as preferências e padrões do cliente. 

Eles então precisam modelar uma experiência holística competitiva. Os dados do cliente e as percepções derivadas deles são a chave para entender onde investir e quais investimentos produzirão um ROI significativo.

Por que é tão difícil manter o cliente em mente?

É fácil tirar os olhos do cliente ao lidar com a transformação digital. Um desafio comum é a relativa falta de percepção precisa do cliente. 

Os dados do cliente costumam ficar presos nos silos organizacionais dos departamentos de vendas, atendimento ao cliente, marketing e finanças – e não podem ser vinculados para criar uma visão holística do cliente. 

A falta de dados utilizáveis ​​e harmonizados leva inevitavelmente a debates intermináveis ​​sobre como deve ser a experiência do cliente, por que e onde. Como resultado, as iniciativas de transformação perdem força e suposições infundadas podem levar a resultados fúteis.

Além disso, às vezes as empresas veem o CX apenas em termos de aquisição ou atendimento ao cliente. Assim, eles não pensam amplamente sobre as preferências do cliente e como projetar uma experiência que atenda ao envolvimento contínuo.